Hemmeligheden bag Kundefastholdelse, Kundeloyalitet og øget Indtjening!

Kundefrafaldet er højere end nogensinde før, og ikke mange virksomheder har fundet frem til hvordan de stopper udviklingen. Den seneste undersøgelse fra CRMguru.com kaster lys over problemet: Selvom mange virksomheder siger de fokuserer på at skabe kundeloyalitet, så er det sjældent bakket op af de rette værktøjer og budgetter.

af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com

Indhold

1. Resume
2. Værdien af kundeloyalitet
3. Drivkræfterne bag kundeloyalitet og kundefrafald
4. Fasthold kunderne, og få dem tilbage du har tabt
5. Overvejelser ved implementering
6. Om forfatteren

• 1. Resume

Kundeloyalitet: Nøglen til Stærk Vækst og Højere Fortjeneste

Det er en veletableret sandhed, at fastholdelse af eksisterende kunder er mere omkostningseffektivt end erhvervelse af nye. Dog afslører data fra CRMguru.com, at blot en håndfuld virksomheder har formuleret konkrete loyalitetsprogrammer. Overraskende nok er mange af dem, der har, ofte ikke fokuseret på de rette parametre. Denne artikel vil gennemgå nøglefaktorer i kundeloyalitet, og hvordan man kan optimere denne for at drive vækst.

Misforståede Årsager til Kundefrafald

Overraskende nok viser undersøgelser, at mere end 70% af kunderne skifter leverandør på grund af utilfredsstillende service, men alligevel tror flertallet af leverandører, at prisen er hovedårsagen til kundefrafald. Med så mange ensartede produkter på markedet og global konkurrence, kan forbedret kundeloyalitet og mindre kundefrafald have en markant indvirkning på virksomheders fremskridt.

Kundeloyalitet i Mobiltelefoni-Industrien: Et Case Studie

I den britiske mobiltelefoni-industri skifter mellem 25% og 35% af kunderne leverandør hvert år. På den lave ende ligger Virgin Mobile med 14% kundefrafald, mens T-Mobile taber 34,8% af deres kunder årligt. Det anslås, at omkostningerne til erhvervelse af en ny kunde svarer til ca. 162,3 USD.

Værdien af Kundeloyalitet: Et Uudnyttet Potentiale

Mens de fleste ledere anerkender kundeloyalitet som en væsentlig faktor - CRMguru-undersøgelsen viste, at næsten 80% mener, det er "ekstremt vigtigt" eller "meget vigtigt" - investeres kun 22% af det samlede budget i kundefastholdelse, i modsætning til 40%, der anvendes til at skaffe nye kunder.

Fire Veje til Forbedret Kundeloyalitet

Fokuseret på de rigtige kunder, kan følgende fire faktorer bidrage til at forbedre kundeloyalitet og fastholdelse:

1. Forstå Kundens Perspektiv: Identificér drivkræfterne bag loyalitet og kundefrafald.
2. Målrettet Loyalitetsstrategi: Formuler en strategi, der fokuserer på de mest værdifulde kunder.
3. Møde Kundens Behov: Gør det til en prioritet at opfylde dine kunders behov systematisk og ret hurtigt op, når det ikke lykkes.
4. Beløn Kundefokuseret Adfærd: Implementer måle- og bonussystemer, der opmuntrer til kundefokuseret adfærd.

Med konsekvent fokus på disse punkter, vil din virksomhed udvikle sig til at være mere kundefokuseret, opleve hurtigere vækst, og øge indtjeningen.

Loyalitet og Rentabel Vækst: Beviset for Succes

Forholdet mellem kundeloyalitet og rentabel vækst er bevist af førende virksomheder inden for forskellige brancher. Opdag i det følgende, hvordan dette kan implementeres i din egen virksomhed.

Definition: Hvad er kundeloyalitet?

Kundeloyalitet er når dine kunder er loyale overfor din virksomhed, de smutter ikke over til konkurrenten og de anbefaler din virksomhed til andre. Kundeloyalitet defineres ved at kunden interagerer med dit brand løbende. En kundes loyalitet kan bl.a. måles ved hjælp af Net Promoter Score modellen.

• 2. Værdien af kundeloyalitet

Loyalitets-eksperter er generelt enige om at loyale kunder bliver hængende i længere tid og køber oftere. Derfor vil virksomheder der fokuserer på at skabe loyale kunder, alt andet lige, opnå en større stigning i omsætning og indtjening.

I nogle tilfælde fortsætter kunder med at være kunder fordi der simpelthen ikke er nogle alternativer eller fordi at omkostningerne ved at skifte til en konkurrent er meget høje. Den slags "indfangede" kunder må endelig ikke forveksles med loyale kunder som har en positiv holdning til virksomheden og gerne anbefale den til venner og kollegaer.

Gaven der bliver ved med at give

Loyalitets-effekten beskrives af Loyalitets-guruen Frederick Reichheld som en fantastisk profit-generator, idet at loyale kunder som regel køber mere hos virksomheden, anbefaler den til andre og er billigere at servicere. Reichheld, som har skrevet bogen The loyalty effect and loyalty rules, har igennem sin research fundet frem til at virksomheder der har forstået at skabe loyale kunder som regel vokser mere end dobbelt så hurtigt som gennemsnittet i branchen.

En undersøgelse fra Walker Information peger i samme retning. Man sammenlignede 4000 IT-kunders holdninger med IT-firmaernes økonomiske resultater og viste det sig at de IT-firmaer med den højeste kundeloyalitet havde en gennemsnitlig indtjeningsgrad på 12%, mens firmaerne med den laveste loyalitet blandt kunderne havde en negativ indtjeningsgrad 11%.

Det blev gjort således at man lavede et indeks bestående af om IT-firmaet levede op til kundens forventninger, om kunden forventede at fortsætte med at være kunde samt hvor stor en del af det samlede forbrug inden for virksomhedens område som kunden lagde hos dem. Indekset over disse nøgletal viste en klar sammenhæng med virksomhedens finansielle formåen.

• 3. Drivkræfterne bag kundeloyalitet og kundefrafald

Indsigt i Kundeloyalitet: Betydningen af Forskning og Planlægning

For enhver virksomhed, uanset størrelse og branche, er forståelsen af kundeadfærd nøglen til at skabe en effektiv og indtægtsgenererende loyalitetsstrategi. Det er essentielt at forstå, hvad der driver dine kunder til at blive og hvad der får dem til at forlade din virksomhed. Denne kundefokuserede tilgang vil hjælpe dig med at forstå og reagere på din kunders adfærd.

Undgå Fælden: Prisbaserede Kunder vs. Loyalitetskunder

Nogle virksomheder falder i fælden ved konstant at forsøge at tiltrække nye kunder med lave priser. Desværre resulterer denne taktik ofte i høje kundefrafald, da disse prisbaserede kunder nemt skifter over til konkurrenter ved næste gode tilbud.

God Kundeservice: Nøglen til Kundeloyalitet

Uanset din virksomheds branche, kan kunder ofte finde sammenlignelige produkter hos konkurrerende virksomheder. Det er generelt accepteret, at følelser spiller en langt større rolle i en kundes beslutning om at forlade en virksomhed end pris og produktkvalitet. Dårlig kundeservice er ofte roden til negative følelser, der driver kunder til konkurrenterne.

Undersøgelser og Kundebevarelse: Forståelse af Kundefrafald

Undersøgelser viser, at dårlig kundeservice er en afgørende faktor for 74% af kunderne, der vælger at stoppe med at bruge et produkt eller en service. Kun 25% angiver prisen som afgørende. Virksomheder er dog ofte uvidende om disse faktorer, hvilket understreger behovet for bedre forståelse af, hvad der driver kundefrafald.

Implementering af Loyalitetsprogrammer: Fra Stor til Lille

Uanset om du driver en stor eller lille virksomhed, kan du implementere et loyalitetsprogram. Et vigtigt skridt kan være en kundetilfredshedsundersøgelse, hvor du aktivt handler på feedback. Du kan opsamle feedback gennem telefoninterviews eller online spørgeskemaer, hvilket kan give værdifulde indsigter.

Forudse Kundefrafald: Overvåg Kundernes Adfærd

At forudsige kundefrafald er en udfordring, men overvågning af kundernes adfærd kan hjælpe med at identificere tegn på en potentiel afgang. Det er vigtigt at handle proaktivt og tage de nødvendige skridt for at fastholde kunder, når du bemærker ændringer i deres adfærd eller købsmønstre.

• 4. Fasthold kunderne og få dem tilbage du har tabt

En undersøgelse foretaget af CRMGurus har afsløret, at 83% af kunderne, der har forladt en virksomhed, nævnte en specifik hændelse som den afgørende faktor. Disse var primært kunder, der havde haft et længerevarende forhold til virksomheden. Udfordringen er, at denne afgørende hændelse ikke altid er klar for virksomheden.

Kend dine kunders adfærd

Ofte nævnte kunder dårlig kundeservice eller en fejl ved et køb som grunden til at forlade virksomheden. Trist nok, syntes kunderne ikke, at virksomheden forstod årsagen til deres afrejse. Hele 91% af kunderne sagde, at de aldrig hørte noget fra virksomheden efter deres afrejse, og kun 26% følte, at virksomheden gjorde en indsats for at redde kunderelationen før de forlod.

Hvis din virksomhed registrerer tidligere kundeaktivitet, kan du bruge denne information til at overvåge kundebasen. F.eks., et kreditkortfirma kan nemt overvåge kundernes aktivitet. Hvis aktiviteten falder, er der en god chance for, at kunden dropper kortet ved fornyelse.

Kommunikation og Kundeservice

Den mest effektive måde at bevare dine kunder på er at skabe en åben dialog med dem. F.eks., Travelers Insurance, et stort forsikringsselskab i USA, gør en dyd ud af at ringe til deres kunder hvert år for at gennemgå deres forsikringer. Dette initiativ, sammen med små gester som at sende fødselsdagskort, kan hjælpe med at fastholde kunder.

Vurder dine kunders værdi

For at identificere, hvilke kunder din virksomhed bør prioritere, er det essentielt at vurdere deres værdi. Ved at bruge en risiko/omsætning matrix kan du fastlægge, hvilke kunder din virksomhed skal gøre mest for at fastholde.

Loyalitets-eksperter mener at følgende tiltag kan være med til at fastholde de rigtige kunder og vinde dem tilbage I har tabt:

• - Identificer potentielle frafald
• - Skab dialog med kunderne
• - Behandl værdifulde kunder godt
• - Vær fair, også når du ikke behøver at være det
• - Brug afgangs-barriere, men forsigtigt
• - Vind de rigtige kunder tilbage

Fair Behandling

En anden effektiv metode til at fastholde kunder er at være fair, selv når du ikke behøver at være det. Mange kunder falder fra, fordi de konstant modtager gode tilbud fra konkurrenterne. Ved at tilbyde alle kunder at skifte til andre abonnementer, der måske passer dem bedre, kan der fastholdes flere kunder.

Genetablering af kundeforhold

Endelig, hvis en kunde har forladt, er det vigtigt at finde ud af, hvilke kunder du ønsker at vinde tilbage, forstå hvorfor de forlod virksomheden, rette problemet og invitere dem tilbage.

Ved at følge disse strategier kan din virksomhed ikke kun fastholde nuværende kunder, men også vinde de tidligere tilbage.

• 5. Overvejelser ved implementering

Når I opbygger jeres loyalitetsprogram kan jeres CRM-system helt sikkert hjælpe jer på rette vej. Men en ting er sikkert, uden fuld opbakning fra alle medarbejdere i virksomheden vil I ikke kunne opnå det høje loyalitets-niveau som skal sikre virksomhedens eksistens fremover.

CRM-systemer

CRM har været et buzz-word i gennem det sidste årti. Men kan CRM-systemer hjælpe jer med at opbygge kundeloyalitet?

Det afhænger af flere faktorer. Hvis I mener at CRM bare er et værktøj til at holde styr på salgsaktiviteterne eller primært er en effektiv måde at styre kundeservicen, så har I sikkert opnået en fin ROI på jeres CRM-system. Intet galt i det.

Men hvis jeres intention er at forbedre kundeloyaliteten, så kan jeres CRM-system også spille en rolle i jeres kundeloyalitets model ved at:

1. Forbedre servicen ved at kigge på hele kunde-billedet. CRM-systemer kan give jer et overblik over alle kundens aktiviteter med virksomheden samt alle kundens tidligere kontakter til virksomheden. Derved kan I sikre jer at I kan levere den service som kunden ønsker, på alle niveauer.
2. Optimér markedsføringen med kundeanalyser. Med et CRM-system kan I grave dybt ned i kundedataene og få klarlagt købsadfærd og købsindikatorer. Så er I altid klar til at give det rette tilbud på det rigtige tidspunkt..
3. Identificér potentielle frafald og vær proaktiv. Analyser er vigtige, men hemmeligheden er at reagere før det er for sent. CRM-systemer giver jer muligheden for proaktivt at kontakte kunder som er i fare for at falde væk og løse de problemer der måtte være inden det er for sent.
4. Beløn medarbejderne for kundecentreret adfærd. Hvis I kender de faktorer der skaber kundeloyaliteten kan I benytte jeres CRM-system til at følge medarbejdernes adfærd. Ved at belønne medarbejderne for den rette adfærd kan I sikre jer at der altid er fokus på at sætte kunden i centrum og forøge kundeloyaliteten.

• 6. Om forfatteren

Bob Thompson er CEO i CustomerThink Corporation, et uafhængigt CRM research og publishing firma, samt grundlægger af CRMGuru.com, verdens største CRM-industri portal på internettet.

Bob Thompson specialiserer sig i CRM strategisk planlægning og research. Siden 1998 har han researchet CRM trends inden for forskellige brancher, herunder hvordan CRM koncepter kan supplere andre værdiskabende elementer i en virksomhed. I januar 2000 lancerede Bob Thompson CRMGuru.com som i dag er den største CRM-industri portal på internettet med 200.000 medlemmer. Han bliver ofte citeret, har artikler i f.eks. BusinessWeek, InformationWeek og Computerworld, og er ofte taler ved konferencer og seminarer.

Gennem hele sin karriere har Bob Thompson rådgivet virksomheder om strategisk brug at informationsteknologi til at løse diverse problemstillinger samt til at opnå konkurrencemæssige fordele.

For mere information kan henvises til www.CRMGuru.com.

Denne rapport er distribueret med tilladelse fra RightNow Technologies. www.rightnow.com

P.S. Hvis du vil lære mere om kunde-og medarbejder loyalitet kan du hente vores bøger helt uden beregning.