Forstå kundetilfredshedsundersøgelse og Net Promoter Score

Hvordan kan kundetilfredshedsundersøgelser hjælpe din virksomhed?

En kundetilfredshedsundersøgelse er meget vigtig for en virksomhed, da den bidrager til at opfange kundernes forventninger, gør det lettere for virksomhederne at tilpasse sig til dem, og gør det derved muligt at opnå langvarig vækst. En fundamental grund til at bruge kundetilfredshedsundersøgelser er, at de gør det lettere for ledere af virksomheder at opnå kundernes seneste holdninger til virksomhedens varer og serviceydelser. Den kan også kobles op med hvordan medarbejderne performer. Dvs., hvis en kunde er utilfreds med en personlig service, så kan denne trackes tilbage til medarbejderen.

Kundetilfredshedsundersøgelse versus markedsundersøgelse

Ud over at tjene som evaluering af medarbejdernes præstationer bidrager den slags undersøgelser til, at virksomheder får en viden om kundernes reaktioner, krav og udfordringer. En kundetilfredshedsundersøgelse, som giver et effektivt resultat, tjener til at øge virksomhedens præstationer i forhold til kunderne og dens finansielle status, idet den bidrager til at finde frem til områder, hvor forbrugertilfredsheden kan forbedres. Fokus for en kundetilfredshedsundersøgelse er ikke det samme som en markedsundersøgelse. I den første er kunderelaterede aktiviteter nøgleformålet, i sidstnævnte tages hele organisationen i betragtning, men måske vurderes virksomhedens kundeinteraktion ikke. Faktisk er den største fordel ved kundetilfredshedsundersøgelser, at de indhenter kundernes forslag, kommentarer og feedback på virksomhedens varer, forretningspraksis og serviceydelser, og på det grundlag kan en organisation opbygge forbedrede strategier til kundefastholdelse.

Hvordan laver man en effektiv kundetilfredshedsundersøgelse?

Men for at bruge en kundetilfredshedsundersøgelse effektivt skal man som virksomhed gå i dialog med både medarbejdere og kunder, og fortælle dem, at deres feedback er vigtig for virksomheden. Denne besked skal frem til de rette, og derfor skal både medarbejdere og kunder, som organisationen er forbundet med, prioritere kundeorienterede serviceydelser. Desuden skal organisationer vurdere, om forandringerne giver resultater, og det skal ske 6-9-12 måneder efter en kundetilfredshedsundersøgelse.

Net Promoter Score

Med et standardiseret Net Promoter Score, gør det det tilmed nemt at sammenligne resultaterne over tid. En hurtig meningsmåling på kunderne fortæller organisationen, om forandringerne giver resultater, eller om der er brug for yderligere ændringer. Det er vigtigt at gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser kontinuerligt, da det vil hjælpe dem til at følge op og øge deres indsats for at opretholde kundetilfredsheden.