Før man udfører en kundetilfredshedsundersøgelse

En kundetilfredshedsundersøgelse er det vigtigste redskab til at få kendskab til kundernes holdninger, og skal derfor udføres gennemtænkt. På dagens konkurrenceprægede marked er service af høj kvalitet ofte forskellen mellem at beholde og miste kunder. Effektive markedsføringsmetoder giver virksomheden nye kunder, men effektiv service fastholder kunder. For at yde god og effektiv service må virksomhederne have et redskab til at evaluere sin formåen og finde sine svage punkter så de kan forbedres. Den bedste metode til dette er en kundetilfredshedsundersøgelse. En kundetilfredshedsundersøgelse hjælper virksomheden til ikke blot at identificere svage punkter, men beviser også over for kunderne, at virksomheden gør sig umage, og aktivt forsøger at finde ud af, hvordan den kan forbedre sin service. Men for at få et effektivt resultat skal virksomheden overveje følgende punkter, før kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres:

Hvad måles der på?

Før virksomheder eller markedsanalysemedarbejdere begynder på kundetilfredshedsundersøgelsen, skal de først afgøre, hvad der er formålet med kundetilfredshedsundersøgelsen, og hvilke parametre den skal måle på. Alt for mange virksomheder måler på tilfredshed, men burde i stedet fokusere på loyaliteten. Tilfredshed og loyalitet er IKKE det samme. En af de bedste måder at måle på kundeloyaliteten er med Net Promoter Score®.

Hvilke spørgsmål stilles der i en kundetilfredshedsundersøgelse?

Relationwise A/S anbefaler i princippet blot ét spørgsmål som bygger på Net Promoter Score®-modellen: "På en skala fra 0-10, hvor høj grad vil du anbefale virksomheden til dine venner/kollegaer?" Derefter følges op med et åbent spørgsmål, hvor kunden skal begrunde sit svar i en fritekstboks.

Hvornår skal kundetilfredshedsundersøgelsen gennemføres?

Det bedste tidspunkt at udføre en kundetilfredshedsundersøgelse er mens kunderne stadig har en frisk erindring om deres erfaringer med virksomheden. En integration med jeres CRM giver mulighed for automatisk at sende kunden oventående spørgsmål lige efter et køb, hvilket øger responsraten og udbytten af undersøgelsen markant.

Glem ikke at følge op på jeres feedback..

De fleste af de virksomheder, der arbejder med kundetilfredshedundersøgelser, er gode til at indsamle feedback og data, men det er også den nemme del i processen om at få flere loyale kunder. Alt for mange virksomheder glemmer, at den vigtigste del af arbejdet med kundetilfredhedsundersøgelser er den efterfølgende opfølgning på utilfredse kunder. Ved at følge op på utilfredse kunder er der større sandsynlighed for at få dem vendt til tilfredse kunder. Det er og så i gennem disse samtaler du vil opleve, at få den mest konstruktive feedback. Feedback som du kan bruge til at gennemføre interne ændringer og optimeringer. P.S Har du læst vores seneste rapport baseret på case stories fra Danmarks Mest Anbefalede Virksomheder? Du kan downloade rapporten helt uden beregning her.