Empati og nærvær giver loyale kunder

Empati og nærvær giver loyale kunder

Vi lever i en verden, som efterhånden er så fortravlet og nærmest besat af virkelyst, at empati og nærvær er blevet en mangelvare. Oven i det har vi lært at påføre os professionalismens kappe, som skærmer os fra at skabe en tæt relation til vores kunder.

Det handler om individet

Gennem flere end 6000 coaching timer hos medarbejdere med direkte kundekontakt – fysisk eller telefonisk – har jeg gjort mig mange iagttagelser. Der er ikke to ens coaching sessioner, til trods for at medarbejderne sidder med samme opgave. Vi er individer med hvert vores erfaringsgrundlag, som vi har med os. Det at tale med et andet menneske skaber et personligt rum, hvor det at være med og lytte til samtalen skal ske med respekt og ydmyghed.

Produktet er sekundært

Produkt eller fag har mindre betydning for kundens oplevelse end at møde empatiske og nærværende medarbejdere i virksomheden. Nærvær skaber adfærd – adfærd skaber nærvær. Derfor er det muligt både at arbejde udefra og ind, ved at inspirere den enkelte medarbejder til at ændre adfærd gennem anvisning af nye muligheder, bemærkninger, forklaringer, betoninger og meget andet. Det, der er mere essentielt, er at arbejde indefra og ud, ved at anerkende den adfærd, der allerede virker, og som udspringer af en oprigtig interesse i at bistå kunden.

Nærvær i praksis

Der findes mange former for undervisning i kommunikation, som omfatter en række gode elementer og anvisninger. Men hvis ikke medarbejderen er nærværende og udviser empati, når disse tages i brug, er effekten ofte lille eller udebliver helt – eller aftager efter kort tid. Det skyldes, at strategierne ikke er forankret i medarbejderen, og andre opgaver og fokusområder stjæler derfor let opmærksomheden.

Når jeg starter et coaching forløb med en ny medarbejder, er mit første fokus at skabe en nærværende og tillidsfuld relation til medarbejderen. Jeg bruger de første kundesamtaler til at danne mig et indtryk af, hvem medarbejderen er som person, og hvilken tilstand medarbejderen er i, netop i denne stund. Afhængigt af situationen kan denne relationsskabende fase vare fra 5 minutter til det meste af de 2 timer, en coaching typisk varer. Men hvis jeg skal give en ærlig, relevant og meningsfuld feedback på medarbejderens kommunikation og adfærd, så er det et must, at relationen er etableret. Alt andet er spild af alles tid.

Fravær af nærvær

Vi kan alle være empatiske og nærværende. Det er mere et spørgsmål om, hvornår vi mister lysten og evnen. Udefra kommende forstyrrelser, der svækker vores nærvær, både arbejdsmæssigt og privat, maser sig mere og mere på. For at beskytte os selv imod dette insisterende pres oparbejder vi fordomme, som skal holde det hele lidt på afstand, men som i høj grad stjæler vores nærvær. Konsekvensen er, at vi mister kontakten til os selv og bliver til effektive, rutineprægede udgaver af de relationsskabende individer, vi ellers er.

Robusthed på et etisk grundlag

Det første skridt til at sikre konsistent høj NPS hos en medarbejder er at skabe forståelse for betydningen af nærværet, af hensyn til kunden og i særdeleshed af hensyn til medarbejderens egen trivsel og arbejdsglæde. Derfor er det et ledelsesmæssigt ansvar at sikre en kultur, der er gennemsyret af empati og nærvær. Derigennem opstår et arbejdsmiljø, hvor medarbejdere tør investere sig selv og udvikler robusthed gennem indsigt og selverkendelse. Derigennem ekspanderer de sig selv og dermed organisationen. Det skaber en etisk robusthed, som vokser indefra og skaber udvikling og vækst for alle parter.