Effektive spørgsmål i en spørgeskemaundersøgelse, og værdien af Net Promoter Score

Hvis man holder sig nogle få ting for øje, nemlig at formulere enkle spørgsmål, undgå unødig fagjargon osv., kan man udarbejde en effektiv og værdifuld spørgeskemaundersøgelse. Ved at indhente feedback vha. spørgeskemasundersøgelser kan man komme i besiddelse af vigtige data, som kan hjælpe marketingfolk med at forbedre forretningsresultaterne og markedsføringsbeslutningerne markant. Men hvis der er dårlige spørgsmål i spørgeskemaundersøgelsen, kan det ødelægge resultaterne. Derfor er udformningen af spørgeskemaet en af de vigtigste elementer når der gennemføres en undersøgelse. Kvaliteten af spørgsmålene bestemmer resultaternes kvalitet og undersøgelsens effekt. Følgende punkter skal holdes for øje, når man udarbejder redaktionelle spørgsmål til brug for sin kundetilfredshedsanalyse:

Formuler enkle og præcise spørgsmål

Marketingfolk bør formulere deres spørgsmål i et enkelt sprog og huske på, at målet er at skrive et spørgsmål, som læserne let kan forstå. Det bør heller ikke være nødvendigt at læse spørgsmålene flere gange. Brug simple og korte vendinger.

Undgå dobbeltspørgsmål

Et dobbeltspørgsmål er, når marketingfolk kombinerer to spørgsmål til et. Ulempen ved et dobbeltspørgsmål er, at respondenternes svar kommer til at savne præcision, da respondenten ikke har mulighed for at angive, hvilken del af spørgsmålet respondenten besvarer. Således kan marketingmedarbejdere risikere at opfatte svaret sådan, at det gælder begge spørgsmål, selvom respondentens svar faktisk kun gælder den ene del af spørgsmålet. For eksempel: Hvor tilfreds er du med din løn og dine arbejdsbetingelser? Svar: Meget tilfreds, tilfreds, neutral, utilfreds, meget utilfreds. Begræns også antallet af gradueringsmuligheder i en kundetilfredshedsundersøgelse. Når du beder respondenterne graduere mulighederne i rækkefølge efter deres betydning eller præference, bør der ikke være mere end seks muligheder. Hvis du beder respondenterne vælge mellem for mange gradueringsmuligheder, kan det medføre, at de undlader at besvare kundetilfredshedsundersøgelsen. Hvis de har brug for at få feedback på alle punkter på listen (og der er mere end seks gradueringsmuligheder), skal du overveje at formulere to spørgsmål i stedet for et.

Undgå tekniske termer, jargon og akronymer

Brugen af tekniske termer, slang og akronymer kan betyde, at respondenterne ikke forstår dem. Derfor kan de adspurgte blive så irriterede, at de undlader at besvare undersøgelsen. Tilbyd en "udgang," så respondenten kan springe irrelevante spørgsmål over. Nogle respondenter kan, eller vil, ikke svare på visse spørgsmål, da de ikke ved nok om emnet eller ikke ved, hvad de skal svare. Derfor bør der være mulighed for at vælge svaret ”Intet” eller ”Ved ikke.”

NPS - Net Promoter Score

Man kan også holde sig til en gennemprøvet model, så man ikke skal genopfinde den dybe tallerken hver gang, og ikke skal være bange for ikke at have stillet de rigtige spørgsmål. Net Promoter Score®) er netop sådan en model. Der er kun ét spørgsmål: "På en skala fra 0-10, i hvor høj grad vil du anbefale os til venner og kollegaer?" Mange store virksomheder (bl.a. Apple) har med stor succes taget Net Promoter Score til sig, netop fordi den både er simpel og effektiv.