Derfor slår kundetilfredshedsundersøgelser fejl

Virksomheder der gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser undlader ofte at tage skridt til forbedring af kundetilfredsheden, og dermed glemmer de, at kunderne er grundlaget for ROI for virksomheden på længere sigt. Desværre slår mange kundetilfredshedsundersøgelser fejl. Her er nogle almindelige grunde til, at kundetilfredshedsundersøgelser slår fejl:

En tilbagelænet attitude i forhold til at handle på kundetilfredshedsundersøgelsens resultater

Selvom mange virksomheder indhenter resultater af en kundetilfredshedsundersøgelse med entusiasme, implementerer de ikke altid forandringer, hvilket resulterer i, at kundetilfredshedsundersøgelserne slår fejl. En undersøgelse uden efterfølgende handling er ikke andet end spild af både virksomhedens og kundens tid. Ofte lader virksomhederne nøjes med at være tilfredse med f.eks. en undersøgelse der viser 95% tilfredshed. Men med Net Promoter Score®, også kendt som NPS®, bliver der i stedet fokuseret på de 5% der ikke er tilfredse og som Net Promoter Score®-modellen ofte viser, så dækker selv de 95% tilfredse kunder over en andel der ikke er loyale.

Langtrukne undersøgelser

For lange og besværlige kundetilfredshedsundersøgelser får kunderne til at tabe interessen, og de vil måske være så utilfredse, at de ikke får besvaret hovedparten af spørgsmålene, hvilket resulterer i, at kundetilfredshedsundersøgelsen slår fejl. Net Promoter Score®-modellen arbejder kun med ét lukket spørgsmål, efterfulgt af ét åbent spørgsmål. Det sikrer en høj svarprocent.

Manglende kundefokus

Idet de overfokuserer på teknologi og strategi, ignorerer virksomhederne ofte kunderne, som er det vigtigste af det hele. Det er ofte virksomheder der er for produktorienteret, i stedet for at være kundeorienteret. Men det faktiske investeringsafkast (ROI) af kundetilfredshedsundersøgelsen handler om at fastholde kunder og skaffe nye kunder. For at nå dette mål skal virksomheden arbejde på at opbygge et stærkt forhold til kunderne ved konstant at få feedback fra dem. Eftersom den præcise ROI afhænger af kunderne, vil virksomheder, som undgår faldgruberne, når de implementerer en kundetilfredshedsundersøgelse, opleve markant fremgang i kundetilfredshed, kundefastholdelse og antallet af nye kunder.