Derfor mislykkes du med Net Promoter Score

Ingen bedre end grundlæggeren af Net Promoter Score metodikken Fred Reichheld, kan fortælle om den grundlæggende ide bag Net Promoter Score. Der er nemlig specielt én vigtig pointe, som de fleste overser i deres arbejde med NPS.

Videoen transskriberet på dansk:

En virksomheds kundeloyalitet, kan b.la. måles på i hvor høj grad deres kunder kommer tilbage og tager deres venner med. Det sender et fantastisk stærkt signal når virksomhedens kunder er villige til at anbefale dem til andre.

Kundeloyaliteten tydeliggøre ydermere, om man kan tjene flere penge, men også om man lever op til den gyldne regel om at behandle andre, som man selv vil behandles.

Det er den helt grundlæggende idé bag Net Promoter Score!

Man kan kun gøre forretninger på den rigtige måde ved at holde folk ansvarlige for, om de behandler kunderne godt. Det er ikke nok at tale om, hvor fantastisk man er. Der er alt for mange virksomheder i dag, der taler om, hvor fantastiske de er, men de måler ikke på det.

De skaber dårlig profit.

Men hvad er dårlig profit? Jo, det er penge, der bliver tjent på bekostning af kunderne. Nemlig ved at gøre ting, som du ikke ville ønske, nogen gjorde mod en, du holder af – eller mod dig selv.

Her er et godt eksempel: Jeg skulle aflevere min lejebil i Miami. Jeg kom 35 minutter for sent, fordi trafikken var frygtelig.

Fyren bag disken, der tager imod nøglerne siger: ”Mr. Reichheld, jeg er ked af det, men du er nødt til at betale for en halv dag, fordi du var 35 minutter for sent på den.”

Og jeg siger: ”En halv dag! Hvad er nu det for noget?”

”Har du fyldt benzin på?”, siger han.

”Nej, det havde jeg desværre ikke tid til.”

”Det koster desværre cirka 250 dollars, fordi vi lægger 400 procent oven i benzinprisen, når vi skal tanke for kunden,” siger han.

Han er flov, og det ville alle ansatte være, når de bliver tvunget til at behandle kunderne sådan.

Jeg er rasende.

”Men næste gang kan du jo købe en Protection Plan, så er du dækket ind,” siger han.

Jeg tænker: Protection Plan, er det biludlejning eller organiseret kriminalitet?

Masser af virksomheder, der selv synes, de opfører sig etisk, behandler kunderne forfærdeligt.

Der er luftfartsselskaber, der tager betaling for bagagen, eller endnu værre: gebyrer for at ændre

bestillingen. Hvis det koster 25 dollars, er det fint, men 200 dollars er absurd.

Kort sagt: Alt for mange virksomheder har opdaget, at de kan behandle kunderne dårligt og tjene dårlig profit, for de kan alligevel aflægge gode kvartalsregnskaber til aktionærerne.

Men samtidig sender de det signal til alle ansatte, at kundeloyalitet – det at behandle folk etisk – ikke er vigtigt for ledelsen.

Jeg tror at, flere og flere virksomheder vil indse, at de ikke kan være innovative – fordi de ikke kan få de bedste medarbejdere – hvis ikke de begynder at tage det alvorligt, at de skal behandle deres kunder godt og gøre sig fortjent til deres loyalitet.