De vigtigste punkter i en succesfuld kundetilfredshedsundersøgelse

Virksomheder trives med tilfredse kunder, og en kundetilfredshedsundersøgelse bidrager effektivt til at udfordringer og problemstillinger inden det giver større problemer for virksomheden. De vigtigste forudsætninger for virksomhedens vækst er kundernes krav, ønsker og forventninger. Den bedste måde at klarlægge kundernes holdninger – virksomhedens drivende kraft – er ved konstant og omhyggelig overvågning af kundernes holdninger vha. kundetilfredshedsundersøgelser. En tilfredsstillende kundeoplevelse lægger grunden til kundetilfredshed og bidrager til kundefastholdelse, hvilket fører til større indtjening. Til at overvåge kundeoplevelserne kan der laves kundetilfredshedsundersøgelser. Nedenfor er nogle af de vigtigste drivkrafter, når man vil opnå kundetilfredshed og kundefastholdelse:

Produktløfter

Når undersøgelsen gennemføres, handler produktløfter ikke bare om de særlige løfter, der nævnes i brochurer og annoncer for at fremme et produkt, men også om salgsmedarbejdernes ord. I deres forsøg på at overbevise kunderne overdriver salgsmedarbejderne sommetider et produkts gode kvaliteter, og vil måske endda sælge et produkt på løfter, der ikke holder stik. Derfor skal virksomhederne ikke bare sikre sig, at de offentliggør troværdige salgsfremstød, men også forhindre salgsmedarbejderne i at fremsætte løfter, der ikke holder. Det er vigtigt at forventnings-afstemme, så kunden ikke begynder sin "customer journey" med en skuffelse.

Personlig opmærksomhed/empati

Hvis lederne af kundetilfredshedsundersøgelsen har en opmærksom og omsorgsfuld holdning til kunderne, giver det ofte gode resultater i kundetilfredshedsundersøgelsen. De skal være opmærksomme på den rolle de har, i forbindelse med at skaffe og fastholde kunder. Vær oprigtigt interesseret i kunden, deres feedback og ønsker.

Tag hånd om tingene

Kunderne skal spørges om, hvordan virksomheden kan opnå kundernes tilfredshed, og om deres erfaringer med et produkt. Et feedbackredskab i kundetilfredshedsundersøgelsen kan bidrage til at indhente gode svar på generende områder. Disse problematiske områder skal man notere sig, og der skal straks handles på dem.

Kundeforventninger

For at opnå et godt resultat af kundetilfredshedsundersøgelsen skal kundernes forventninger administreres ordentligt, da kundeforventninger, som ikke bliver imødekommet, forøger den måske allerede eksisterende utilfredshed. Håndteringen af kundeforventninger kan ske, ved at man sørger for at lukke de værste huller i sin kundeservice og gøre det klart for kunderne, hvordan man har forbedret sig.