De 5 bedste tips til Customer Success

I sidste uge fik vi os en god snak med Tomas Gleesen. Tomas har tidligere været administrerende chef for Big Bowl, men i de sidste 15 år har han drevet sin egen konsulentvirksomhed, Gleesen & Partners. Tomas gav os sit bud på, hvordan man bedst møder ens kunder på deres banehalvdel og hjælper dem til at få succes.

Her er 5 af Tomas' tips til dit arbejde med Customer Success.

1. Hvad er kundens udfordringer?

Først og fremmest er det vigtigt at identificere, hvad kundens udfordringer er. Spørg kunden, hvad deres top 2 udfordringer er i forbindelse med brugen af jeres produkt. De 1-2 udfordringer, der er ”on the top of their mind”, er det, som kunden bedst kan opnå succes med. Hav styr på deres profil: Hvad er deres titel? Hvilken branche er de i? Virksomhedsniveau osv. Når du har styr på deres profil, kan du give den bedst mulige service og rådgivning. Her handler det ikke om selve produktet/ydelsen, for det er helt fundamentalt, at det skal fungere, og det forventer kunden også, at det gør. Det giver dem værdi, at de får ekstra personlig rådgivning, som de ikke havde regnet med, men din rådgivning skal altså være relevant for lige netop dén person.

2. Vær god til at sige nej

I er eksperter på jeres produkt, så prøv så vidt muligt at guide kunderne i stedet for at bukke under for deres ønsker til for eksempel nye features eller udviklinger. Du kan langt hen af vejen guide kunden i den rigtige retning, og med din erfaring kan du også guide dem bedre, end de selv kan. Du skal kontrollere, hvilken værdi kunden skal opleve. Hvis du kan, så prøv at flytte deres fokus fra funktionalitet til den gevinst og værdi de kan få fra dit produkt.

3. Hav flere ”shining lights”

Af flere årsager er det en god idé at sørge for at have mere end én primær kontakt i den pågældende virksomhed. Du skaber værdi og kan dele best practice med flere i virksomheden. Derudover sikrer du også, at hvis din kontaktperson skifter virksomhed, har du allerede skabt kontakten med andre ansatte, hvilket generelt vil give dig en bedre relation til kunden. Og hvis du sørger for at have styr på flere profiler, kan du også give dem den personlige rådgivning, der gør at de hver i sær føler, at de får dét ekstra. Her medfølger også, at de helt naturligt vil få mere ud af produktet.

4. Tænk engelsk, men tal dansk

Dette punkt vil for nogen være en selvfølge, men det er altid godt med en lille påmindelse om, at ordentlighed og exceptionel service betaler sig. Vær ekstremt høflig og opmærksom på dine kunder. Dette er noget, de er bedre til i England, så husk at tænke på engelsk. Når en dialog med en kunde afsluttes, er det også altid god kutyme at spørge kunden, om der er mere, man kan gøre for dem.

5. Vi husker baglæns

Hvordan husker dine kunder dig? Helt naturligt husker vi den sidste kontakt. Vi husker baglæns, og den sidste kontakt vil være det dine kunder husker dig for. Så selvom opstarten har været fantastisk og er gået lige efter bogen, vil dette ikke have nogen betydning, hvis der efterfølgende er en negativ oplevelse. Så igen; husk altid at være ekstremt høflig. Tænk engelsk, men tal dansk.

Du kan læse mere om Gleesen & Partners og kontakte Tomas her