En introduktion til Net Promoter Score® – og hvorfor metoden er så effektiv

Kundetilfredshedsundersøgelser er afgørende for enhver virksomheds overlevelse. Undersøgelserne bidrager til at skaffe information om kundernes loyalitet, og virksomhederne kan derfor nå at rette op på eventuelle fejl før kunden smutter til konkurrenten. Der er flere forskellige måder at finde ud af i hvor høj grad kunderne er tilfredse. Når man gennemfører en kundetilfredshedsundersøgelse, er det vigtigt, hvilke spørgsmål man stiller kunderne. Desuden har det stor betydning, hvordan, hvornår og hvor ofte virksomhederne sender en kundeundersøgelse. Under udarbejdelsen af kundetilfredshedsundersøgelsen er det væsentligt at lave undersøgelsen kort, simpel og nem for kunden at besvare. Her har det vist sig at Net Promoter Score® er en af de stærkeste metoder, når der skal måles på kundernes tilfredshed og loyalitet. Net Promoter Score metodikken skiller sig ud fra de traditionelle undersøgelser fordi den kun indeholder et spørgsmål hvor kunden afgiver en score, derefter er der mulighed for, at kunden kan skrive en kort begrundelse for den score de har givet.

Her et tre punkter der giver en kort introduktion til Net Promoter Score® og hvorfor modellen er så effektiv

1) Hold undersøgelsen enkelKunderne vil gerne svare på undersøgelsen, hvis undersøgelen er kort. Derfor bør markedsanalysemedarbejderne gøre det så nemt som muligt for kunden. Det vil påvirke svarprocenten, hvilke metoder der bruges til at invitere dem til at deltage aktivt, hvilke spørgsmål og hvilke designskabeloner der anvendes. Net Promoter Score® er her suveræn da der kun stilles et spørgsmål; I hvor høj grad kunden ønsker at anbefale virksomheden til andre. Der følges op med en kommentarboks, hvor kunden kan begrunde sit svar. 2) Følg op på din kundetilfredshedsmåling. Virksomhederne bør være villige til at reagere på undersøgelsens resultater. Hvis kunderne ikke oplever nogen forbedringer, vil de forsvinde. Problemet med den klassiske kundemåling er at den ofte er akademisk og ikke særlig praktisk anvendelig. Net Promoter Score® gør det simpelt at følge op. Virksomheden og dens medarbejdere skal kun tage stilling til ét tal. 3) Send undersøgelsen mens oplevelsen stadig er frisk i erindringen hos kunden.Henvend dig til kunden med en undersøgelse, mens købet stadig er en ny oplevelse, og de husker alle detaljerne. Relationwise A/S kan hjælpe virksomheden med at integrere deres CRM-system med et automatiseret feedbacksystem der bygger på Brug Net Promoter Score®-modellen. På den måde kan man opdage utilfredse kunder før de smutter. P.S. hvis du er ny i Net Promoter Score verden er vores bog Anbefalet en rigtig god introduktion til konceptet.