Det bunder i kulturen

Følgende er taget fra bogen Anbefalet. Få hele bogen gratis tilsendt som pdf.  Kundeloyalitet har på den måde meget med kultur at gøre. Der er en tendens i den danske virksomhedskultur til en form for arrogance, især over for udenlandske virksomheder. Der er mange danske virksomheder der har brug for et wake-up call. Hvis man vedligeholder en myte om, at man har nået toppen (og kan få lov at blive der uden hårdt arbejde hver dag), så bliver stilstand et mål i sig selv. Men verden står ikke stille, og det gør kundernes behov heller ikke. Forestil dig, at du er en slagtermester i et supermarked. Du går en tidlig morgen, inden der bliver åbnet for kunderne, igennem de forskellige afdelinger, hvor dine kollegaer fylder deres afdelings varer på hylderne. I grøntafdelingen kan du se, at grøntmanden har stablet en fantastisk flot pyramide af tomater, men du ser lige, at en af tomaterne i toppen er dårlig. Her kan du vælge at gøre to ting: Enten går du hen og tager tomaten, og går over til grøntmanden og siger på en pæn måde, at sådan noget kan være med til at ødelægge jeres ferskvareprofil i butikken. Du kan også vælge at gå ud til dine kollegaer i slagterafdelingen og sige, at ham grøntmanden er en total idiot, der ikke kan holde styr på sine tomater. Som Slagtermester bliver du ikke målt på grøntmandens succes, så du kan vel være lige glad med, hvordan det går i grøntafdelingen? Den virksomhedskultur er selvsagt ikke sund. Alt for mange virksomheder har skabt en organisationsstruktur med en masse siloer, der hver især bliver præstations bedømt. Men vi glemmer, at vi alle er i samme båd. Derfor er virksomhedskulturen så utrolig vigtig. Et andet eksempel: Du er til et møde på en kontorgang. Inde ved siden af ringer telefonen konstant. Så siger ham du taler med: “Det er sgu da utroligt, nu har Jensen fandeme igen glemt at stille sin telefon videre”. Hvorfor brokke sig? Så tag dog Jensens telefon, og hør hvad det er. Det kunne være en kunde! En god indikator for, hvorvidt en virksomhed er kundeorienteret, er parkeringspladsen. En kundeorienteret virksomhed bør have kundeparkeringspladserne ved indgangen. I den produktorienterede virksomhed er det direktionsbiler, der holder lige ved siden af indgangsdøren. Det siger jo meget om kulturen. Det samme med den måde du kommer ind i receptionen på. Du kan fornemme, om du føler dig velkommen, eller om du er til besvær.